Sustainability Activities (ESG) ESG報告／ESGデータ
顧客満足の向上
方針・考え方
顧客満足の向上
方針・考え方
三菱地所グループでは、グループ行動憲章に「私たちはお客さまからの信頼を得られるよう努めます」との宣言を掲げ、お客さまとのコミュニケーションを通して、安全・安心でよりよい商品、サービスを創造していきます。
消費者志向自主宣言
消費者志向自主宣言
三菱地所グループは、2018年4月1日、消費者志向自主宣言を制定しました。
体制
体制
お客さまからのご意見や苦情などは、三菱地所グループ各社のお客さま相談窓口担当等がお受けし、日常業務においては直接現場スタッフ等がお伺いしています。頂いたお客さまのご意見は、それぞれ真摯、かつ公正・公平に対応するとともに、グループ全体で共有すべき内容は三菱地所（株）で集約し、経営層に報告したうえで、事業活動に反映しています。また、是正が求められる事項については、関連部署の連携のもと、迅速に対応していきます。
主な取り組み テナント満足度調査の実施
主な取り組み
テナント満足度調査の実施
三菱地所（株）では、オフィスビルのテナントさまを対象とした顧客満足度調査を実施しています。調査では、主に施設の管理・運営体制等に関する満足度を確認しており、アンケート結果を踏まえて、適宜改善を加えています。
責任ある広告宣伝活動
責任ある広告宣伝活動
三菱地所レジデンス（株）では、「不動産広告制作マニュアル」を作成し、法令や業界ルールの改正、実務運用の変化に応じて適宜見直しを行っています。
本マニュアルでは、「不動産の表示に関する公正競争規約」や「不動産業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約」等について、実務に即した形で整理・解説するとともに、これまでに蓄積した事例や知見を踏まえ、さまざまなケースへの対応方針を明記し、わかりやすさと実用性を備えた、応用力の高いマニュアルとしています。
広告制作や販売活動の指針としてはもちろん、不動産業に携わる者として、高い倫理観とコンプライアンス意識を持って行動するための参考書としても活用。お客様に過度な期待を抱かせる表現を避けるとともに、大切な情報を良い点だけでなくご留意いただきたい点も含めて、正確かつ誠実な情報提供をすることで、お客様からの信頼に応える広告活動に努めています。
★住まいの品質を創造する「5つのアイズ」
住まいの品質を創造する「5つのアイズ」
三菱地所レジデンス（株）では、「ザ・パークハウス」（三菱地所レジデンスの分譲マンションブランド名）独自のこだわり「5つのアイズ」により、マンションに求められるさまざまな「安心」と「安全」の実現に向けて、5つの視点で取り組んでいます（一部のサービスが異なる場合がございます）。
5つのアイズ
- 確かな建物品質へのこだわり「チェックアイズ」
- 環境に配慮した経済的で快適な暮らしへのこだわり「エコアイズ」
- 自分だけの住空間をつくる楽しみへのこだわり「カスタムアイズ」
- お客様の暮らしを守る、安心・安全へのこだわり「ライフアイズ」
- 生涯にわたる、豊かで上質な暮らしへのこだわり「コミュニティアイズ」
★マンション分譲事業における顧客ロイヤルティ向上に向けた「NPS」の導入
マンション・戸建て分譲事業における
顧客ロイヤルティ向上に向けた「NPS」の導入
住まいはお客様にとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンス（株）では、顧客ロイヤルティを測る指標としてNPS®※（Net Promoter Score）を導入しています。初来場時、契約時、引渡し時、入居0.5年目、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客様からの企業推奨度を計測すると同時に、その理由もお伺いし、関連部署にフィードバック。モノづくりやサービスの改善に活かしています。時には厳しいご意見を頂くこともありますが、顧客ロイヤルティ向上のための貴重な資源として活用しています。
評価実績については以下をご覧ください。
ESGデータ＞S：社会データ＞（2）その他数値データ＞従業員満足度（ES）・顧客満足度（CS）
- NPS®とは：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
オーナーズアンケートの実施
三菱地所ホーム（株）では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っています。出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。
設計監理業務のお客さま満足向上を目指して
設計監理業務のお客さま満足向上を目指して
（株）三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねて、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクト終了時に全体を振り返り、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。
開発におけるウェルビーイングの取り組み
2024年9月に東京都千代田区にて竣工したオフィスビル「フロントプレイス千代田一番町」では、人々の健康やウェルネスに着目した国際的なビル評価指標「WELL Building Standard（WELL認証）」の最新基準である「WELL v2」の、 テナントビルとして取得可能なWELL Core予備認証のプラチナレベルを、日本で初めて取得しました。
本認証は、「空気」、「水」、「栄養/食物」、「光」、「運動」、「温熱快適性」、「音響的快適性」、「材料」、「マインド」、「コミュニティ」の項目について評価付けが行われます。本プロジェクトでは、これらの項目を踏まえ、求められる要素を取り入れた物件計画・開発を行っており、特に「開発コンセプトに沿った都市づくりの推進」「輻射冷暖房システムの導入」「働く人の運動の促進」「自然光の十分な取り入れ・開閉可能な窓」などが高く評価されました。
また認証以外でも求められるウェルビーイングに関する要素である「アクセシビリティ」、「バイオフィリックデザイン」についても取り入れています。
