顧客満足の向上

消費者志向自主宣言

三菱地所グループは、2018年4月1日、消費者志向自主宣言を制定しました。

消費者志向自主宣言（PDF 57KB）

本宣言に関する活動内容（フォローアップ活動）（PDF 146KB）

責任ある広告宣伝活動

三菱地所レジデンス（株）では、「不動産広告制作マニュアル」を作成し、必要に応じて改訂を重ねています。不動産の広告ルールである「不動産の表示に関する公正競争規約」「不動産業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約」等について、実務に即した形で整理しながら、諸規約を解説。これまでの実績の中で蓄えた事例などに鑑み、さまざまなケースについての対応策を明記し、わかりやすく、応用の利くマニュアルとしています。

広告制作や販売のガイドブックとしてはもちろん、不動産業に携わる者として、自律的なモラルを持って行動するための参考書としても活用。お客さまに必要以上の期待を抱かせたり、お客さまの不利益になるようなことを伝えなかったりなど、お客さまからの信頼を裏切る行為がないよう努めています。

住まいの品質を創造する「5つのアイズ」

三菱地所レジデンス（株）では、「ザ・パークハウス」（三菱地所レジデンスの分譲マンションブランド名）全物件に対応する独自のシステム「5つのアイズ」により、マンションに求められるさまざまな「安心」と「クオリティ」を5つの視点とテーマでご提案しています（一部のシステムは首都圏のみ）。

5つのアイズ

• 三菱地所レジデンス独自の品質管理と性能表示システム「チェックアイズ」
• 最先端の環境対応仕様「エコアイズ」
• インテリアも含めた“居心地のよい住まいづくり”をお手伝いする「カスタムアイズ」
• 三菱地所コミュニティ（株）、警備会社セコム（株）で共同開発したセキュリティシステム「ライフアイズ」
• 24時間365日対応、入居後の安心を支える「コミュニティアイズ」

住まいの品質を創造する〈5つのアイズ〉

マンション分譲事業における顧客ロイヤルティ向上に向けた「NPS」の導入

マンションはお客さまにとって、生涯に関わる大きな買い物です。購入前はもちろん、ご入居後も長く満足していただけるよう三菱地所レジデンス（株）では、顧客ロイヤルティを測る仕組みNPS（Net Promoter System）に取り組んでいます。初来時、契約時、引渡し時、入居1年目、入居2年目と、フェーズごとにアンケートを実施し、お客さまからの推奨度を計測すると同時に、その理由も頂戴し、関連部署にフィードバック。ものづくりやサービスに活かしています。時には厳しいご意見を頂くこともありますが、顧客ロイヤルティ向上のための貴重な資源としています。

評価実績については以下をご覧ください。

ESGデータ＞S：社会データ＞（2）その他数値データ＞従業員満足度（ES）・顧客満足度（CS）

オーナーズアンケートの実施

三菱地所ホーム（株）では、CS向上への取り組みとして行っているオーナーズアンケートをデータベース化して社内共有を図っています。出会いから末永いアフターサービスまでホームコンサルタントを住まいづくりプロジェクトの中心に据えて、顧客対応力強化に努めてきた成果が出ています。今後もお客さま目線での対応力強化や商品企画を通じて、さらなるCS向上に努めていきます。

設計監理業務のお客さま満足向上を目指して

（株）三菱地所設計では、ISO9001品質マネジメントシステムの一環として、お客さま満足度の向上を図っています。かねて、主に設計監理業務における「べからず集」を作成し、社内のイントラネットで情報を共有してきました。また、プロジェクト終了時に全体を振り返り、お客さまのご要望への対応などを水平展開しています。